[摘要]沟通是图书馆读者服务工作中必不可少的手段，是高质量、高水平服务的前提。通过论述读者服务工作中沟通的重要性，分析图书馆馆员与读者沟通的影响因素，要运用良好的沟通艺术为读者服务。培养高尚的职业道德，树立服务意识;提高馆员专业技术能力，增强专业素养;增强沟通意识，掌握娴熟的沟通技巧。这三种途径是提高高职院校图书馆读者服务工作的沟通艺术。
[关键词]高职院校,读者服务,沟通艺术
一、读者服务工作中沟通的重要性
沟通是人与人之间进行思想和信息传递或交换的重要手段，它就像一座桥梁，可以把不同文化背景、不同理念以及不同类型的人连接到一起。良好的沟通有利于加强图书馆馆员与读者之间的相互理解、相互信任，有利于馆员把服务信息准确有效地传递给读者。而不良的沟通则会引起误会，激化矛盾，引起冲突，不利于图书馆读者服务工作的开展。作为高职院校图书馆馆员，不仅要具备扎实过硬的图书馆专业技能，还要具备良好的沟通艺术。只有这样才能在图书馆读者服务工作中提高服务水平，有效发挥高职院校图书馆的重要作用。
二、图书馆馆员与读者沟通的影响因素
人与人的沟通会受到各种因素的影响和干扰，这些因素会对沟通的质量、准确性产生影响，直接关系到沟通的结果。
(一)情绪因素
情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。它是一种具有感染力的心理因素，能够对沟通的有效性产生直接的影响。轻松、愉快的正能量情绪可以增强沟通的乐趣和能力，而消极、冷淡、焦躁的负能量情绪就会干扰信息的传递，影响沟通效果。如果馆员与读者沟通时不注意控制自己情绪，或者对读者态度冷漠、语气生硬，都会影响与读者沟通的效果。
(二)认知差异
由于个人的社会经历、知识水平、兴趣爱好、理解能力不同，认知范围、认知深度、认知广度以及认知领域也会有差异，有时会影响沟通效果，甚至造成无法沟通的局面。由于馆员与读者之间对事物的认知差异，导致二者之间的价值判断不一样，在解释相同信息时，会很自然地用自己的价值观来评判信息，进而得出截然不同的结论。因此认知差异的存在也是影响沟通的因素。
(三)身份地位
由于馆员与读者所处的身份、地位不同，看问题的角度也不一样，如果不能站在对方的角度考虑问题，彼此不理解，就会产生矛盾。馆员与读者之间应该彼此关心、相互尊重、平等对待，但有些馆员由于忙于整理图书、读者借阅等繁杂的事务性工作，导致对读者咨询不够耐心，语气急躁，会引起读者的不满;而有的读者瞧不起馆员平凡的工作，无视图书馆的借阅规章制度，这时如果馆员处理方法不恰当，就会引发矛盾。
三、提高读者服务的沟通艺术
在图书馆服务工作中，馆员致力于做好读者服务工作，务必要掌握好与读者沟通的艺术。通过馆员热情的态度、有效的沟通技巧以及娴熟的业务能力为读者提供满意的服务。
(一)馆员与读者的情感沟通艺术
图书馆的服务对象是有思想、有个性的人，而人的心理是复杂和多变的。图书馆馆员必须具有良好的心理素质、优良的职业操守和认真的工作态度，具备读者服务行业的职业道德和敬业精神。曾子所倡导的“絜矩之道”和孟子所说的“君子之道”，实际上就是站在对方的角度考虑问题。从伦理学的角度看，这是一种善良的品质，是一种关爱他人的、与人为善的、高尚的处事方式，同时也是一种行为策略。如果读者到馆找不到自己需要的图书，可能会心情沮丧，宣泄自己不满的情绪。面对这种情况，馆员一定要保持镇静的情绪，凡事多问几次“如果我是他，那么……”，就不难理解对方的做法了。学会换位思考，理解读者的心情，耐心倾听读者的陈述和抱怨，并做出答复，对于不能解决的问题要耐心地向读者解释并反馈到相关部门。在读者服务工作中，只有从读者的利益出发，始终如一地尊重读者的人格，才能获得读者的理解、信任和好感，使读者支持图书馆的工作。
在读者服务工作中，有时会遇到读者没办理借阅手续就径直拿着图书走出监测通道的情况，这往往是读者一时疏忽造成的。这时我们决不能用怀疑或鄙视的态度伤害读者，而应该用温和的态度提醒他别忘了办手续，这时读者都会用“对不起”“不好意思”来表达歉意。只有站在对方的角度思考问题，才会避免更多的误解和摩擦，更好地为读者服务。图书馆馆员在读者服务工作中的每一个行为或多或少地都会对读者产生一定的影响。只有在工作中，馆员用自己热情、耐心、和蔼的态度对待读者，做到主动周到、百问不厌、尽量满足读者的需求，才能使读者感到愉悦，增加其对馆员的信任度。真诚的微笑，能使读者倍感愉快和温暖。“服务千般好，微笑第一招”，微笑可以传递感情，架起友谊的桥梁，展示美好的形象，微笑可以创造一种和谐融洽、营造宽容和理解的氛围。
(二)馆员与读者的语言沟通艺术
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。读者服务过程离不开语言沟通，语言沟通的好与坏会直接影响沟通效果。读者服务部每天接待上百位读者，读者的脾气秉性、素质修养各有差异，难免会遇到性格孤傲或不善言辞的读者，自己有需求，也不向任何人求助或咨询。尤其是第一次走进图书馆的大一新生，面对茫茫书海，不知如何去查找自己想要看的书，又不好意思向馆员求助，经常望书兴叹。这就需要读者服务部的馆员及时提供帮助，消除他们在知识海洋里的迷茫和无奈。对第一次到馆的读者，馆员应主动告诉他们注意事项，并用亲切、诚恳、温和的话语和他们说:“如果需要提供帮助和我说一声，我会帮助你的。”简单的一句话，会很快拉近读者和馆员之间的心里距离，使他们快速建立起对馆员的信任。遇到读者犯错误，比如撕坏图书、在书上乱写乱画时，应采取公开批评的方式教育他，语言要温和婉转，有理有据，让他真正认识到错误，不能冷嘲热讽，否则会使其产生对立情绪，甚至会激化矛盾，不利于进一步沟通，产生不良的后果。
在读者服务过程中有时也会出现矛盾。有的读者来馆借书，电脑显示“有超期书，不能外借”，而读者却表示图书已经归还，这时候馆员要先安慰读者:“别急，我到架上帮你找找。如果还了，那本书就一定还在。”当架子上的确没有那本书时，就要耐心地与读者解释:“一本书只有一个条码，你这边没归还，别人也没办法借走。您再回去找找，是不是忘记还了，或者借给其他人了?”这样真诚恳切的态度、耐心细致的解释，一般情况下读者都能接受。
(三)馆员与读者对阅读需求的沟通艺术
1． 加强对读者的阅读辅导
新入校的大一新生，是高职院校图书馆阅读辅导的重点对象。由于他们入学时间短，对图书馆的馆藏非常陌生，又有很强的求知欲，什么都想了解，什么都想知道，这里翻翻，那里看看，不知如何查找。对于这样的读者，馆员要担负起辅导工作，必要时可以帮助他们代检、代查。
2． 引导激励的沟通方式
大二大三的学生对图书馆相对熟悉了很多，他们会经常关注一些小说、人物传记等，还有很多学生会借一些专业书籍。馆员要对这部分读者做好耐心的引导工作，让他们在庞杂的书库中迅速而准确地找到自己所需的图书。有很多学生会有继续深造或者考级的打算，他们会有目的地选择和自己专业有关的书籍。对这部分读者，馆员要多鼓励，着重提供对他们有帮助的图书和新到的书籍，为他们的学习提供便利条件。
四、高职院校图书馆馆员提高沟通艺术的途径
(一)培养高尚的职业道德，树立服务意识
职业道德是从事专门职业活动的人们在特定活动中应该遵守的行为准则和规范。遵守这些行为准则和规范，能协调彼此之间的关系，妥善解决交往中出现的各种问题。高尚的职业道德包括高度的责任心、尊重人格、平等待人、诚实谦让、文明礼貌等。在读者服务的过程中，馆员要树立“读者第一、质量第一、态度第一”的服务意识，明确最大限度地满足读者需求是读者服务工作追求的最终目标。馆员要培养自己的职业道德情操，具备尊重读者、平等待人、礼貌待人的服务意识，进而提高图书馆的服务水平，为高职院校树立良好的形象。
(二)提高馆员专业技术能力，增强专业素养
在读者服务工作中，馆员除了要具有高尚的职业道德、良好的服务意识外，还要具备较强的专业技术能力和业务素养，要顺应信息时代发展，不断加强图书馆业务理论学习，熟练掌握实践操作技能以及网络时代应具备的知识能力，逐步完善自身的知识结构，快速准确地为读者提供文献信息，以扎实的业务功底和深厚的专业素养为读者提供最佳服务。
(三)增强沟通意识，掌握娴熟的沟通技巧
高职院校图书馆馆员需要增强与读者沟通的意识，关注读者的真实需求，主动为读者提供帮助，解决读者遇到的困难，提高读者对图书馆的满意度。在读者服务中，馆员要熟练掌握常用的沟通技巧，耐心倾听读者的叙述，掌握读者的真实需求，注意语言的科学性、艺术性，善于运用非语言沟通，如微笑、眼神、姿态、手势等，同时还要注意自我表达技巧、反应技巧、影响技巧、营造氛围技巧的综合运用。通过娴熟的沟通技巧，建立信任、达成共识、促进彼此的感情，进而有效地提高读者服务的质量，增强高职院校图书馆的声誉。
总而言之，图书馆馆员的行为方式会直接影响图书馆的服务质量、管理水平和服务形象。因此，高职院校图书馆馆员在为读者服务的同时，还要采取有效的沟通艺术，准确表达所要传递的信息，通过真诚的交流，实现与读者的良性互动，确保获得高水平、高质量的服务效果，增强读者的满意度，充分体现图书馆“读者至上”“服务育人”的服务宗旨。
参考文献详见长春大学学报官网
